De acuerdo con un estudio realizado el año 2016 por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (“OCDE”), se estimaba que 4 billones de personas alrededor del mundo vivían sin tener acceso a justicia, principalmente por carecer de recursos financieros o por encontrarse marginados dentro de la sociedad (hogares lejanos a los polos urbanos, condición migratoria irregular, entre otros)
La situación descrita precedentemente se agudizó durante la pandemia, considerando que solo un 8% de los sistemas judiciales logró adaptarse a los desafíos propios de un mundo con aforos reducidos y estrictas medidas sanitarias, entorpeciendo aún más la resolución de las controversias propias de las sociedades modernas. La brecha en el acceso a la justicia contrasta radicalmente con el acceso a internet, que en los países que conforman la OCDE llega a niveles por sobre un 80% de la población.
Frente a esta situación, Richard Susskind ha planteado en su libro “Online Courts and The Future of Justice” que existen dos formas de enfrentar el problema y ampliar el acceso a la justicia: la primera, y más conservadora, consiste en incrementar el financiamiento de los distintos sistemas judiciales, eliminando las ineficiencias que se puedan detectar en un juicio. Una segunda alternativa, más radical, consiste en aplicar tecnología a los distintos eslabones que componen el proceso judicial, de forma que, junto con el acceso, se puedan abordar las grandes problemáticas de la justicia, la demora entre el comienzo de una causa y su término, el costo involucrado y el exceso de ritos que lo transforman en ininteligible para el ciudadano promedio.
Si bien podríamos pensar que la solución propuesta por el profesor Susskind se implementaría exclusivamente en países avanzados en digitalización, como podría ser el caso de Inglaterra, China, Estados Unidos y Australia, todos analizados en el libro citado, nos sorprende gratamente la incorporación de un sistema de resolución de controversias online (“ODR” por sus siglas en inglés) en Chile. El desarrollo se gestó al alero de la Cámara de Comercio de Santiago, y su objeto es resolver, de manera gratuita, los reclamos de consumidores mediante un algoritmo que busca un punto de encuentro entre los reclamos planteados por los usuarios y las soluciones que pueden proponer las 150 compañías adheridas a la iniciativa, con resultados de un 75% de reclamos resueltos sin costos asociados, generando una descompresión en los Juzgados de Policía Local, instancia encargada de solucionar las controversias relacionadas a la Ley 19.496, sobre Protección de los Derechos del Consumidor.
En Ontier seguimos de cerca las innovaciones introducidas en la resolución de controversias, de modo de ofrecer a nuestros clientes los mecanismos que se ajusten de mejor manera a sus necesidades y resulten más eficientes a sus intereses.
Autor: Ignacio Henríquez A., Abogado Ontier Chile
